«Amazon est un meurtrier et doit être arrêté»

Un travailleur du centre d’appel Amazon à Rabat au Maroc dénonce le harcèlement de l’entreprise

Par Will Morrow
15 juillet 2019

Le World Socialist Web Site s'est entretenu cette semaine avec Ismaila N'Diaye, ancien employé du service clientèle d'Amazon âgé de 32 ans, situé dans les locaux de la RBA1 à Rabat, au Maroc.

Ismaila a récemment contacté le WSWS après avoir eu connaissance de l'expérience de Shannon Allen, une travailleuse blessée et sans abri au Texas. Au cours de la dernière passée, la vie de sa famille a été détruite par Amazon. Son épouse, elle-même une ancienne employée d'Amazon, a fait une fausse couche en août dernier à cause du stress au travail dû aux quotas excessifs et à la pression de la direction, un événement qui les a tous deux laissés dans un état dépressif. Ils ont été en faillite et ont été forcés en janvier de fuir le Maroc pour échapper à leurs dettes. Depuis janvier, ils vivent à Istanbul, en Turquie.

Ismaila et sa femme, Khoukoud

«Nous devons nous assurer que ce qui m'est arrivé n’arrive pas aux autres», a déclaré Ismaila, expliquant que c'était la raison pour laquelle il voulait partager son histoire. «Amazon a tué mon enfant. Il faut que ça cesse.»

Amazon installe ses centres de service clientèle francophones en Afrique et au Maghreb afin d'exploiter des conditions de travail peu coûteuses et des allégements fiscaux locaux. L'entreprise dispose de centres d'appels à Rabat, ainsi que Tunis, la capitale tunisienne, et Dakar, la capitale du Sénégal, et à Madagascar. Le salaire d'un employé débutant dans le service clientèle chez RBA1, qui emploie environ 600 personnes, est d'environ 500 € par mois, soit environ 40 pour cent du salaire minimum en France.

Ismaila est né au Sénégal et a déménagé au Maroc en 2012. Il parle couramment le français et l'anglais. Lorsqu'il a commencé à travailler chez Amazon en 2015, à l'âge de 28 ans, il s'est dit enthousiasmé par la perspective de travailler pour la plus grande société de commerce en ligne au monde et pensait pouvoir assurer une carrière stable. Il était tellement attaché à son travail qu'il a remporté un prix d'employé Amazon dépendant des commentaires des clients. Au bout d'un an, il a été muté dans une division plus spécialisée et a reçu une petite augmentation de salaire.

«Cependant, plus j’en apprenais sur le travail en question, plus je réalisais à quel point il y avait du harcèlement de la part de la direction et un manque de respect ou d'attention envers les employés», a-t-il déclaré.

Dans les salles de travail où les employés prennent des appels chez RAB1, un tableau blanc répertorie les quotas quotidiens pour répondre aux demandes des clients, à un rythme de cinq conversations avec des clients par heure. «Mais dans la pratique, ils poussent les employés à aller jusqu'à 100 par jour parce qu'il n'y a pas suffisamment de personnel», a déclaré Ismaila. Les cadres ne savent pas comment former ou aider le personnel, mais au lieu de cela, harcèlent les travailleurs pour atteindre leurs objectifs. «Votre satisfaction client est en baisse. Le nombre de courriels est trop faible.»

Les membres du personnel passent huit à dix heures au téléphone et ont une bouteille d'eau à côté d'eux, mais ne sont pas autorisés à aller aux toilettes. «Si vous voulez aller aux toilettes, vous devez écrire un message à un "analyste en temps réel", qui viendra à votre bureau et dira souvent qu'il ne répondra pas à la demande.» Il y a une pause unique d’une heure, mais la salle de repos est trop petite pour les employés, alors ils sont donc assis dehors par temps froid ou chaud. «Ce n’était rien d’autre que l’exploitation», a déclaré Ismaila. «L’Exploitation pure.»

Finalement, l’année dernière, Ismaila a décidé de porter plainte. «J'ai dit aux ressources humaines que les employés souffrent», a-t-il déclaré. «C'est à ce moment-là que mes problèmes ont commencé. Les directeurs ont tout fait pour que le travail devienne un cauchemar pour moi et ma femme.»

C'est peu de temps après, en juin, que Khoukoud, la femme d'Ismaila, a appris qu'elle était enceinte. Bien que le service des ressources humaines d'Amazon et l'infirmière de la société aient été informés de la grossesse, ils n'ont fourni aucun soutien médical ni réduit les exigences du travail. «Ils ont continué à lui demander de faire plus, de répondre à plus de courriels qu'avant», a expliqué Ismaila. «Elle ne mangeait pas correctement et avait peu d'énergie.» Sa femme a déclaré à la responsable qu'elle avait toujours dépassé le quota d'Amazon, mais que, maintenant qu'elle était enceinte, elle ne pouvait plus continuer à faire plus que ce qui lui était demandé.

«Le responsable n'a pas écouté. Chaque jour, il faisait pression sur elle. Il l'a emmenée dans une pièce séparée pour s'informer de ses résultats. Une fois, ce fut pour l'informer que lors d'une pause de 15 minutes, elle en avait pris 16.»

En août, la grossesse de Khoukoud est devenue compliquée. «Nous avions le droit d'être recommandés dans une clinique, de voir un médecin, de vérifier le bébé et d'obtenir les médicaments dont elle avait besoin.» Si l'équipe médicale d'Amazon avait recommandé une visite à l'hôpital, l'assurance maladie aurait couvert les frais grâce au tiers-payant. «Elle n'a pas eu de congé du travail. Ils nous ont laissés totalement seuls. Ils ont fait pression sur elle. C'était des représailles contre quiconque protestait. Ils ne veulent pas que vous parliez, juste pour faire ce qu'ils disent.»

Ce mois-là, la grossesse a connu d'autres complications. «Enfin, le bébé est mort avant l’accouchement à cause du stress dont elle souffrait.»

Khoukoud a reçu 30 jours de congé d'Amazon seulement après l'opération qui a suivi sa fausse couche. Elle n’a reçu aucun argent et la compagnie d’assurance n’a remboursé les frais médicaux coûteux pour les visites répétées que trois mois plus tard. Au cours de la même période, cependant, Ismaila s'est blessé le 21 août et ne pouvait plus travailler.

«J'avais eu une réaction allergique à un traitement cutané d’une brûlure. Nous étions complètement effondrés. Nous étions stressés et à la maison. Un médecin de la société est venu chez nous d'Amazon - pas pour s’inquiéter de notre état de santé, mais pour essayer de me coincer et s'assurer que j'étais vraiment assez malade pour être à la maison.»

Non seulement ils ne recevaient aucune indemnité de maladie, mais pendant la période du 1er au 21 août où Ismaila avait travaillé, il ne touchait aucune rémunération qui lui étaient due. Le jour où ses collègues ont reçu leur chèque de paie à la fin du mois, Ismaila s'est rendu chez Amazon pour demander pourquoi il n'avait rien reçu. «On m'a dit que si un employé s'absente 10 jours par mois, il ne touche ni salaire ni avantage. J'ai dit: "Quelle est cette loi?" C'est de l'esclavage. Je n'avais jamais entendu parler de ce sujet auparavant. J'ai posté ceci sur Twitter – un bulletin de salair vide. On m’a même dit que je devais de l'argent à Amazon.»

«Mais comme il n'y a pas de loi au Maroc, c'est pourquoi Amazon va investir là-bas», a-t-il déclaré. «C'est pourquoi ils sont là, à Tunis, au Sénégal. Ils veulent exploiter plus de personnes, utiliser plus de personnes et en tuer plus.»

En septembre dernier, la direction avait limogé Ismaila, affirmant qu'il n'avait pas respecté ses quotas. En novembre et en décembre, la situation de la famille est devenue encore plus désespérée: les frais médicaux ont augmenté et les journées de travail non-rémunérées ont augmenté. Il a fait un recours sans succès contre son licenciement auprès du comité d'éthique d'Amazon et du comité d'inspection du travail de l'État marocain.

«Ils sont de mèche», a-t-il dit. «je suis allé à l'inspection du travail du gouvernement, et il y avait un représentant d'Amazon dans le bureau à mon arrivée.»

En janvier, ils ont décidé qu'ils n'avaient pas d'autre choix que de quitter le Maroc et de déménager à Istanbul. «Nous avons contracté un emprunt avec la banque pour notre voiture et ma femme a contracté un autre emprunt. Nous n'avions nulle part où rester. Nous étions en faillite. Nous serions allés en prison parce que nous n'avions aucun moyen de payer quoi que ce soit. Si nous rentrons là-bas, nous serons arrêtés à l'aéroport car nous ne pouvons pas rembourser notre prêt de logement. Amazon a fait de moi un fugitif au Maroc.»

«Amazon est un meurtrier», a-t-il conclu. «C'est un danger pour les gens. Il faut que ça cesse. Ils tuent les bébés des gens. Ils font des gens des malades mentaux. Ils font des gens des sans abri. Ensuite, ils les jettent dehors après les avoir exploités pendant des années.»

«Jeff Bezos touche 30 000 dollars en 10 secondes. Un employé ne peut pas obtenir ça même en un an. On nous parle des progrès d'Amazon. Mais ce ne sont pas des robots ou Jeff Bezos qui le font. Ce sont des humains, des ouvriers. Ce n'est pas Jeff Bezos qui répond au téléphone, répond aux clients, rassemble les produits commandés. Les employés endurent tout ceci pendant que lui il devient de plus en plus riche. Jeff Bezos est un meurtrier assis sur les os d'enfants.»

«La raison pour laquelle il y a des milliardaires, c'est parce qu'ils reçoivent la part de ce qui est fabriqué par un grand nombre de personnes. Ces gens sont des monstres. C'est pourquoi ils sont milliardaires.»

Il a tenu à dire qu'il espérait que le fait de partager son histoire avec le World Socialist Web Site contribuerait à révéler les pratiques d'Amazon et à organiser une riposte des travailleurs du monde entier.

«Nous avons besoin d'une organisation internationale», a-t-il déclaré, commentant l'appel lancé par le WSWS pour la formation de comités de base indépendants sur le lieu de travail afin d'unifier les luttes des travailleurs d'Amazon au niveau international et de se connecter à d'autres couches de la classe ouvrière.

«Il serait très important pour les employés d’avoir quelque chose de totalement indépendant qui représente les employés à l’international. Et pas seulement chez Amazon, mais chez beaucoup d’entreprises. Le travail de la population est international et nous faisons face à la même chose partout.»

(Article paru en anglais le 13 juillet 2019)